Die drei Bereiche im Kundenservice

Unterschiedlich, aber doch so gleich

Ich bin Felix Wohland, 20 Jahre alt, und nun seit knapp einem Jahr bei den Stadtwerken in Uelzen. Ich bin nach meinem zweimonatigen Praktikum im letzten Jahr fließend in die Ausbildung zum Industriekaufmann übergegangen und habe schon viele Abteilungen durchlaufen. Heute möchte ich dich mitnehmen in unseren Kundenservice.

Drei Bereiche

Bei uns teilt sich der Kundenservice in drei Bereiche auf:

• Service-Center
• Kundenservice Netzabrechnung
• Kundenservice Vertrieb.

Derzeit bin ich im Service-Center, der persönlichen Anlaufstelle für unsere Kunden, gegenüber vom Badeland Uelzen (BADUE), eingesetzt.

Das Service-Center

Zu den Hauptaufgaben gehören hier An- und Abmeldungen mit der damit verbundenen Tarifberatung, mycity pluscard-Anträge und die Hilfe für Kunden bei Fragen zu ihren Rechnungen. Hier erlernt man hautnah den richtigen Umgang mit Kunden, wobei Höflichkeit an erster Stelle steht. Außerdem wird im Service-Center alles rund um die pluscard und den Abo-Monatskarten für Bus und BADUE bearbeitet. Regelmäßig werden neue pluscards und BADUE-/Buskarten beantragt, die dann gedruckt und versendet werden müssen. Auch das Sperren und Deaktivieren von den Karten kommt vor, wenn Kunden ihre Karte verloren oder ihren Vertrag gekündigt haben. Sobald Kunden einen Strom- oder Gasvertrag abgeschlossen haben, ist es hier meist meine Aufgabe, die Verträge im System zu erfassen.

Kundenservice Netzabrechnung

Auch in der Hauptverwaltung der Stadtwerke ist das Backoffice des Kundenservice angesiedelt. Die Netzabrechnung betreut Energielieferanten und der Vertrieb die Haushalts- und Großkunden. Der Schwerpunkt des Kundenservice Netzabrechnung liegt in der Marktkommunikation, also dem Austausch zwischen uns und den anderen Strom- oder Gasanbietern, bei uns Energielieferanten genannt. Da die Stadtwerke Uelzen Netzbetreiber sind, laufen alle An- und Abmeldungen im gesamten Netzgebiet über unseren Tisch, auch wenn die Kunden sich für andere Lieferanten entscheiden. Diese Vorgänge sind alle durch die Bundesnetzagentur geregelt.

Kundenservice Vertrieb

Der Kundenservice Vertrieb hingegen kümmert sich um Herzensangelegenheiten derjenigen Kunden, die von mycity selbst mit Energie oder Wasser beliefert werden. Vor allem Umzüge und die Erstellung von Abrechnungen, wie die Jahresverbrauchsabrechnung, sind hier ein wesentlicher Bestandteil.

Intensive Kundenberatung

Trotz der Unterteilung, haben diese drei Abteilungen auch viele gemeinsame Aufgaben: Zu den übergreifenden Aufgaben gehören vor allem die Betreuung der Kunden per E-Mail und durch die Telefon-Hotline. Unsere Kunden rufen uns zu den verschiedensten Anliegen an, von Fragen zu den Stadtbussen, zu Strom, Erdgas oder Wasser, bis hin zu Fragen zum Badeland Uelzen.

Davor braucht aber niemand Angst zu haben, denn auch wenn man selbst einmal nicht direkt helfen kann, arbeiten noch viele andere freundliche Mitarbeiter im Kundenservice, die einem mit Antworten zur Seite stehen. Täglich werden zu den verschiedensten Anlässen Anschreiben an Kunden vorbereitet, meist sind es Zählerstandsanfragen zum Einzug, Auszug oder Lieferantenwechsel.

Detektivarbeit in Uelzen

Und wenn einem das alles noch nicht genügt, steht noch die Bearbeitung der Postrückläufer auf dem Plan, denn das ist eine richtige Detektivarbeit. Denn wenn die Post nicht mehr zugestellt werden kann, müssen wir herausfinden warum der Brief zurückkam. Zunächst wird versucht, den Kunden auf irgendeine Art und Weise zu kontaktieren. Hierzu wird zuerst das System durchsucht, ob Telefonnummern oder eine neue Adresse des Kunden hinterlegt sind. Doch auch eine hinterlegte Telefonnummer ist nicht immer ein Erfolg, denn oftmals sind die Nummern schon gar nicht mehr vergeben oder die Telefone ausgeschaltet. Ist es überhaupt nicht möglich Kontaktdaten des Kunden zu finden, wird nach den Vermietern geforscht und bei ihnen nach Auskunft gebeten.

Du siehst, der Kundenservice ist eine sehr spannende und herausfordernde Abteilung. Denn jeder einzelne Fall ist einzigartig und es öffnen sich immer wieder Türen zu neuen Geschichten.

Falls ich dein Interesse geweckt habe, schreib mir gerne deine Fragen an .

Bleib gesund

Felix

Verfasst von Felix Wohland